はじめに

株式会社IIJプロテック（以下、当社）は、お客様に対して高品質なITサービスを提供し、安心・安全な情報システム運用の実現に取り組んでいます。

当社は、お客様からいただくご意見、ご要望、ご指摘を真摯に受け止め、サービス品質の向上および業務改善に努めています。

一方で、ごく一部のお客様による、従業員（当社の役員及び従業員のほか、派遣社員、委託先従事者並びに顧客先に常駐して業務を行う者を含みます。以下同じ。）の人格や尊厳を傷つける言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求などの行為が発生することがあります。

お客様との良好な関係を維持しながら、従業員が心身ともに健康で安心して働くことができる職場環境を確保することは、継続的に高品質なサービスを提供するために不可欠です。

そのため当社は、「カスタマーハラスメントに対する株式会社IIJプロテックの基本方針」を定め、お客様との構築に努めます。

カスタマーハラスメントの定義

お客様（法人・個人を問わず、取引先、発注元企業、顧客先ユーザー、施設利用者その他当社の事業に関係を有する者も含みます。以下同じ。）が、当社（当社の委託先を含みます。以下同じ。）に対して行う問い合わせ、依頼、その他一切のコミュニケーションが、

• ・要求内容が著しく妥当性を欠くもの
• ・要求内容に妥当性があっても、その実現のための手段または態様が社会通念上不相当であるもの
• ・法令に抵触する、または抵触するおそれがあるもの

上記のいずれかであり、これにより従業員の就業環境が害されるものを、当社では「カスタマーハラスメント」と定義します。
なお、以下は代表例であり、これらに限られるものではありません。

【カスタマーハラスメントに該当する行為の例】

• ・契約内容や業務範囲を超えた過剰なサービス提供の要求
• ・合理的理由のない謝罪要求や関係者への処分要求
• ・同一内容の要求や苦情の繰り返しによる長時間拘束
• ・大声、威圧的な言動、暴言、脅迫、威嚇
• ・誹謗中傷、侮辱、人格を否定する発言
• ・性的な言動や嫌がらせ
• ・プライバシーの侵害行為
• ・SNS、インターネット、口コミサイト等での誹謗中傷や風評被害を目的とした投稿
• ・暴行、傷害、強要、恐喝等の違法行為、またはその未遂
• ・業務妨害、信用毀損行為
• ・不法侵入、不退去
• ・従業員個人に対する過度な連絡、待ち伏せ、つきまとい行為
• ・当社施設やお客様先常駐拠点における安全を脅かす行為

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員の安全確保を最優先とし、必要に応じて以下の対応を行います。

• ・サービス提供、お問い合わせ対応の中止または終了
• ・当該要求への対応拒否・担当者の変更または複数名での対応
• ・お客様との取引や契約の見直し
• ・警察、弁護士などの外部専門機関との連携
• ・法的措置を含む必要な対応

また、当社は従業員が安心して相談できる体制を整備し、組織としてカスタマーハラスメントに対応します。

以上